Klanttevredenheidsonderzoek WIL geeft inzicht in verbeterpunten

Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau BMC. In het voorjaar van 2014 ontvingen alle ruim 4.400 WIL klanten een schriftelijke vragenlijst. Hiermee konden zij anoniem hun oordeel geven over de organisatie. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen klanten met een WWB uitkering, klanten die uitsluitend gebruik maken van minimaregelingen en klanten in de schuldhulpverlening. Bijna 900 klanten vulden de lijst in. Een deel van hen deed later in het jaar ook mee aan groepsgesprekken.

Martijn Stekelenburg, Dagelijks Bestuur WIL: "We zijn een nieuwe, lerende organisatie. Daarom is inzicht in de ervaringen van de klanten met de dienstverlening belangrijk. Zo kunnen we ons richten op mogelijkheden voor verbetering en doorontwikkeling

en kunnen we uiteindelijk een betere dienstverlening bieden aan de klant. Bij ons staat de klant centraal. Ik ben dan ook zeer dankbaar voor de medewerking van de vele klanten in de Lekstroom aan dit onderzoek."

De klanten van WIL zijn over het algemeen redelijk tevreden over de dienstverlening. WWB klanten geven de dienstverlening een 6,8. Daarmee scoort WIL iets lager dan het landelijk gemiddelde van 7,1. Klanten in de schuldhulpverlening geven een 6,2 (landelijk gemiddelde 6,7). En klanten die uitsluitend gebruik maken van minimaregelingen geven een 7,4 (landelijk gemiddelde 7,2).

Als succespunten in de dienstverlening noemen alle klantgroepen de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid van WIL. WWB klanten geven daarnaast aan de stiptheid van de uitbetaling van uitkeringen goed te vinden en klanten in de schuldhulpverlening noemen de consulent als succespunt. Punten waar volgens klanten nog verbetering mogelijk is, zijn onder andere het meer rekening houden met de situatie van de klant en de informatievoorziening over rechten en mogelijkheden.

Klanten geven aan dat zij de relatie met de consulent zeer belangrijk vinden. Daarbij waarderen minima hun consulent met een 7,2. WWB klanten geven een 6,5 en klanten in de schuldhulpverlening geven een 6,2. Met de stelling 'consulenten doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen' is 91% van de minima, 84% van de WWB klanten en 71% van de klanten in de schuldhulpverlening het eens. Wel geeft ongeveer de helft van de klanten aan dat consulenten vaak wisselen waardoor zij hun verhaal vaak moeten herhalen. Ook is de helft van mening dat de consulent een vooroordeel heeft over wat een klant kan en wil.

Het onderzoek toont aan dat er in de informatievoorziening ruimte voor verbetering is. Deze staat volgens klanten vooral in het teken van plichten, regels en sancties. Graag horen zij meer over hun rechten en mogelijkheden. Daarnaast is niet altijd duidelijk wat men kan verwachten, hoe lang trajecten duren en wanneer men uitsluitsel krijgt over aanvragen.